巨硅科技 · 全家康 | 巨硅科技： 居家平安養老 智能科技添翼

　　今年4月，廣東省衛健委在深圳召開全省醫養結合工作會議，會上，廣州市分享了打造智慧健康平臺開展醫養結合工作的經驗，其中提到全市各試點街道和企業、機構爭相結合自身實際，在社區居家養老領域，面向廣大老年群體開展了各具特色的智慧養老服務。廣東省老齡辦指導、廣東省老齡產業協會等主辦的《嶺南松》雜志獨家策劃，采訪并深入了解我司的養老服務情況，深度全面解讀廣州養老模式的特色和成功之處。



　　家住白云區金沙洲的鄭伯伯，今年已經八十多歲了，是廣州市“平安通”終端的用戶之一。去年5月7日13：05，全家康平安通客服中心接到鄭伯伯的女兒鄭小姐緊急來電。她焦急地說，剛剛發現鄭伯伯不在家，請求客服中心幫忙查詢他當前位置并協助尋找。全家康客服即刻啟動應急程序，查詢到鄭伯伯當時的定位在廣州火車站站前路附近，馬上告知鄭小姐跟進，并不斷刷新告知鄭伯伯的最新定位，同時持續撥打鄭伯伯“平安通”手機。13：45，全家康客服接通了鄭伯伯手機，他表示自己正在一間酒樓里，但不知道具體方位，客服請他把手機轉交酒樓的服務員接聽。13：52，經過與服務員確認，客服得知鄭伯所在的具體地址，即刻通知鄭小姐以及其他家屬。14：11，鄭小姐成功找回了鄭伯。

　　這僅僅是“全家康平安通”眾多成功服務長者案例中的一例。作為廣州市政府“平安通”項目第一中標人的巨硅科技，自2017年11月“全家康平安通”服務全面上線以來，已經有超過10萬名老人及其家屬享受到了定位、在線問診、電話醫生、健康監測等“全家康平安通”服務。

　　近日，《嶺南松》雜志對公司副總裁蘇艾瑞進行了采訪，就如何利用“平安通”開展智慧居家養老服務等問題進行了深入探討。

　　“過去，經常有新聞報道或在實際生活中遇到路人不敢扶起跌倒老人的事件，也經常聽聞這樣的噩耗：某位老人在家中過世幾天甚至一個月竟無人知曉，直到尸體發臭才被發現，他們當中多半是孤寡獨居的老人。我們公司的幾位創始人就想，是不是能夠通過信息化、智慧化的方式去關注這部分老年群體，減少此類悲劇的發生。”蘇總娓娓道來公司創辦的初衷，“恰巧2012年底，民政部出臺政策鼓勵和引導民間資本進入養老服務領域，乘著這股東風，巨硅科技于2013年成立了。”

　　“我們公司全稱為廣州市巨硅信息科技有限公司，公司成立以來始終專注于智慧養老產業鏈和生態圈的營造，是一家擁有完全自主知識產權的智慧養老整體解決方案服務商，也是國家級高新技術企業，廣州首批人工智能企業（數據服務、智慧生活、醫療健康領域）。在大數據+物聯網的新經濟模式下，公司緊緊抓住老人居家養老健康與安全的‘24小時全天候貼身陪護、主動實時緊急救助’的難點和痛點，自主研發全家康智慧養老運營管理系統、云客服平臺系統、可視化關愛老人地圖系統、老人健康大數據運營系統、多款適老智能終端，結合7×24小時客戶服務、線上線下服務、公益和保險服務，構建關愛老人的360度、全方位的服務閉環。公司擁有一支高素質的專業研發團隊，成立至今已經獲得了60項的國家發明、實用新型、外觀專利、軟件著作權等知識產權和國家認證。2017年，公司成為廣州市‘平安通’政府采購第一中標人，是廣州市政府智慧養老整體解決方案服務商。”蘇總詳細介紹巨硅科技的情況。 　　在公司客服中心內，設置了一個液晶大屏幕，屏幕上是一張實時呈現的老人地圖，一個圖標代表一個或多個老人的實時方位，點擊圖標就會出現該老人的個人資料、設備狀態、當前位置、以往病歷、異常記錄等信息，還可對老人當時的運動軌跡進行追蹤。“我們的客服三班倒，24小時隨時待命，時刻為有需要的老人提供服務。”蘇總笑著說道。

　　據介紹，“平安通”目前為廣州市符合條件的兩類老人提供緊急呼援、定位、定期關懷、咨詢轉介、心理慰藉、提示共六種基本服務，并提供移動醫療（在線問診、電話醫生）、健康監測（心率、血壓、體溫、運動監測）等拓展服務。為老人提供智能腕表、老人手機、呼叫器等多種智能終端設備。目前公司的服務已經覆蓋全廣州11個區170個街道，服務申請量超過6萬人次。“當老人遇到緊急情況，可長按終端設備SOS報警鍵，我們的客服收到消息后會第一時間聯系老人的監護人，并詢問是否需要聯系120或其他監護人。”蘇總以智能腕表服務為例介紹該設備的功能。同時，老人家屬、監護人也可下載全家康平安通APP，實時掌握到老人的安全與健康數據。

　　去年9月抗擊超強臺風“山竹”期間，平安通智慧養老平臺共接到緊急呼援電話1659人次，為老人及其家屬撥打120、119、110等緊急電話263人次，解決緊急事務12人次，包括成功處置了多起獨居老人家中玻璃破碎、家中水浸、無法與家屬取得聯系等突發事件。

　　“去年9月16日17:30，我們的客服中心接到家住荔灣區芳村汾水花園住宅樓高層的許伯伯家屬來電，反映許伯伯家里客廳玻璃破碎，家屬因臺風無法上門，請求我們幫助老人。客服中心立即建議家屬先將告知老人，并讓老人自行移動至家中安全地方，并告知如有需要“平安通”會為老人提供24小時緊急呼援服務，幫老人聯系110或其它政府救援機構上門幫助老人轉移至安全地方。與家屬溝通完后，客服中心又第一時間向社區居委會及茶滘街社區服務中心反映了許伯伯情況，請求協助。19:07，“平安通”客服中心再次聯系家屬確認老人的情況，家屬反饋說街道居委已妥善安排，并感謝全家康平安通的幫助。”

　　類似這樣的事情還有很多，“平安通”以其智能化為老服務，全方位保障老人的安全。 　　家住越秀區的低保戶李伯伯是一名“平安通”用戶，李伯說：“政府真的很關心我們這些老人家，現在的平安通很智能很方便，有了‘平安通’，我很開心也很放心。”

　　我司通過幾年的客服數據和服務數據統計，掌握不少像李伯伯這樣的、以家庭為單位的健康和居家生活大數據，對老人需求有了一定程度的了解。“目前老人咨詢和反饋比較多的三件事情：第一件是是否有醫生護士提供上門服務，第二件是是否有陪醫就診服務，第三件是是否提供生活品和藥品配送服務。如果說實時關注是智慧養老的‘痛點’，關注老人的安全是智慧養老的‘剛需’，線上線下相結合的服務就是智慧養老的‘關鍵’。”

　　為打通社區服務的最后一公里，打造30分鐘養老服務圈和居家生活圈，巨硅科技積極布局線下服務，設立多家護理站，為轄區老人提供上門護理服務。巨硅科技的“平安天使”更是一大亮點，“‘平安天使’由40-50歲的社區大姐、大媽、大叔擔任，他們由街道、居委推薦，平時熱衷公益事業，熟悉街道、社區情況，能快速響應需求。1個平安天使負責100-200名平安通用戶，經過統一培訓，掌握基本的護理和急救常識，當居民有需要時，能夠快速到達現場予以幫助。”蘇總表示，“從而真正做到由點到面，激活線下服務，實時掌握老人真實需求，形成為老服務閉環，真正把服務下沉到社區。” 　　嶺南松：在開展智慧養老服務過程中，有哪些困境和問題？

　　蘇總：公司在開展智慧養老服務過程中確實遇到了不少困難。“互聯網+養老”不管對于政府、機構還是老年人而言都是一個新鮮事物。不少地方政府和機構，都在積極的探索“互聯網+養老”服務新模式。對于老年人來說，一方面，他們渴望過上幸福安康的退休生活，另一方面，他們卻不敢嘗試新型的養老方式。這就是老人對智慧養老服務的認知度問題。

　　我們發現，年齡越低，對社區智慧養老的認知程度越高；受教育程度越高，認知度越高；與配偶子女同住的老人普遍認知度高于獨居、與親友同住的老人；身體狀況越好的老人，認知度也越高。而認知度越低的老人不太愿意接受新的智能設備，認為設備太復雜，自己會不懂使用，或是設備太先進會不會容易壞，因此還是喜歡使用傳統的設備，這無形中增加了智慧養老的推廣成本和教育成本。

　　另一個是認可智慧養老服務但接受不了服務價格的問題。長期以來，老人對養老服務價格預期主要受計劃經濟長期形成的公共服務福利慣性的影響，認為養老服務應該是低價甚至免費的，從而造成現實狀況下養老服務價格嚴重扭曲和偏低。價格低于預期必然會制約養老服務市場的發展。只有通過政府有關部門和養老服務機構的共同努力，確定合理且動態的服務價格，才能促進養老市場良性發展。

　　嶺南松：你認為如何能解決這些問題？

　　蘇總：這幾年國家不斷發布相關政策，不斷鼓勵和推進養老服務行業的發展。2019年政府工作報告中明確提出了“要大力發展養老服務業，國家將在稅費減免、資金支持等方面給予優惠扶持”。我們也非常感謝廣州市民政局、市老年人服務中心的各位領導，感謝他們一直以來對我們企業及開展“平安通”項目的關心、關注和支持。對于我們企業而言，希望政府未來能在以下方面提供更多支持。

　　一是打破傳統醫療與養老的數據共享政策壁壘。只有實現養老數據與醫療數據的實時共享，智慧養老才能在醫養結合上釋放出巨大的優勢。健康檔案、慢病管理、康復護理，一系列的智慧養老服務項目都與醫療密切相關。只有這樣，才能使得醫養結合、遠程醫療成為可能。

　　二是對接服務需求。立足老年人服務需求，發揮公司和其他各界的社會力量，借助先進的科技手段提供更多元化的養老服務。加大宣傳力度，讓老年人感受到智慧養老帶來的實惠和便利，培養養老服務消費觀念，逐步探索使用者付費制度，構建政府、社會、企業和家庭共擔機制，這樣才能促進智慧養老產業的可持續發展。



　　嶺南松：未來，貴公司在智慧養老領域有哪些發展規劃和設想？

　　蘇總：公司將始終專注于養老，以“公益的心態，商業的手法”，通過不斷升級和完善智慧養老整體解決方案，打造我們自己的智慧養老產業鏈和生態圈。以智慧養老為基礎，協同健康大數據的應用，全面帶動智能制造的養老產業鏈的發展。我們計劃通過三到五年的時間，將公司打造成國內智慧養老的龍頭企業，成為為老適老的智能設備類領軍企業，構建專業化的智慧養老大數據平臺，構建30分鐘養老與居家生活服務生態圈，使之成為國內一流的智慧養老整體解決方案服務商。

　　比如在大數據應用方面。未來，公司基于物聯網、云計算、大數據、智能硬件等新一代智能信息技術在智慧養老領域的廣泛應用，將產生海量的、分散的、零碎的多源異構數據。大數據技術挖掘和處理成為智能化應用的基礎，它以互聯、移動、開放、共享為特征，圍繞老年人的生活起居、安全保障、保健康復、醫療衛生、娛樂休閑等各個方面，可構建電子健康檔案、電子病歷數據庫、互聯網診療、檢查檢驗結果共享、防治結合、醫養結合、健康咨詢等應用服務。

　　再比如在構建30分鐘養老與居家生活服務生態圈方面。智慧養老，線下服務是關鍵。我們一直不斷積極地拓展包括文化娛樂、托管托養、長者飯堂、旅居養老、藥品配送、送餐上門、醫療轉運、臨終關懷等多元化的線下養老服務。

　　此外，依托長期護理險政策和制度，設立護理站，為居家環境下的老人提供環境與安全、生活護理、助餐、口服給藥、臥位護理、排泄護理、心理慰藉等基本生活照料服務；為社區居家老年人提供便捷、專業、規范的基礎護理、?？谱o理、臨終護理、營養指導、社區康復指導等上門護理服務；為高齡、康復期患者、終末期患者等提供“互聯網+護理服務”的“網約護士”服務。并與家綜、居家養老服務部等線下服務機構進行互動，真正實現線上線下的融合，打通社區服務的最后一公里，讓居家生活和養老服務更加地精準化、信息化、智慧化。

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