奔跑的數字金融 讓老年人如何跨越“數字鴻溝”
近年來，數字金融發展越來越快，金融機構APP蜂擁而上，年輕人已習慣了網上辦理金融業務，去網點的次數也越來越少了。
數字金融的背后，是不是忽略了老年人這個群體，他們不是互聯網的“原住民”，于多數老年人而言，智能手機是橫在他們與金融之間的一道“鴻溝”，去網點是他們辦理金融業務的最佳選擇。
前不久，第七次全國人口普查數據全面公布。截至2020年底，我國人口達到14.17億人，其中60歲以上老年人口2.64億人，占比18.4%，即將進入中度老齡化社會。
左手數字金融，右手“數字鴻溝”，對于金融業而言，這雙手是“緊握”還是“松開”，如何在雙手之間找到一個最佳平衡點，是擺在各大金融機構眼前的一道現實難題。
1.60%是老人，銀行線下客戶“老齡化”了？
5月25日早上10點，家住濱江的吳大爺和老伴來到一家國有銀行網點存錢。算上乘坐公交、等待辦理業務的時間，差不多花了1小時。實際上，在吳大爺家附近，就有一家地方城商行，不過兩三百米遠，但他覺得把錢放在國有銀行更放心。
吳大爺今年74歲，老伴69歲，兩人的住所距離銀行約2公里。每個月，老兩口都會把養老金取出來，除去日常花銷，剩下來的都存進了銀行，每次存一兩千塊錢。
每次去銀行存款，他們都會選擇取號、排隊，一等就是20分鐘。稍加注意不難發現，銀行的門口就有ATM機，為什么老人不選擇ATM機存款呢？
“我們就靠這點養老金過日子，在柜臺能看到多少錢存進去，拿到憑條，就安心了。但在機器上存錢萬一少了，找誰說理去？”吳大爺的這句話，道出了大多數老人的心聲。
這家銀行的大堂經理告訴記者，平時來網點辦業務的老年人不少，主要以存款、取款、轉賬、購買理財為主。一般來說，大堂經理會引導他們去自助機上辦理相關業務，但如果客戶堅持要到柜臺辦理，他們只能幫老人取號排隊。
記者來到另外一家股份制商業銀行網點，該行大堂經理介紹說，目前來網點的老年客戶達到60%以上，其中多數老人喜歡柜臺服務：“老年人相對謹慎，他們擔心機器出故障，更加喜歡人工服務。當然，我們也會教他們使用ATM機等智能機具，但收效甚微，他們更喜歡與柜員直接交易。”
2.奔跑的數字金融，客服為何沒“跟上”？
就連銀行的大堂經理都不明白，不知從何時起，老年客戶成了一種新趨勢。“你去銀行門口看看，幾乎每天銀行門口都有一堆老人等著銀行開門。”
據統計，截至2020年6月，桐廬農商行50歲以上群體存款余額占個人存款余額的67.85%，占該行各項存款余額的48.1%，老年人也是日常到行里辦理業務最多的群體。
“比例不大，數量卻不少。”這是浙江平安人壽老年客戶數量的特征。據悉，浙江平安人壽的客戶總量接近300萬人，其中老年人占比5%左右，總數達到15萬人。
近年來，金融機構大力推廣線上產品和服務，業績出現了極大增長。比如，5年前，眾多保險公司在網上銷售理財型保險，部分小型公司的保費規模迎來爆發式增長，于是更多公司在銷售端大力發展數字金融，個個賺得盆滿缽滿。
但是，他們忽略了數字金融背后的客服工作，特別是對老年人的服務工作。而當他們意識到“數字鴻溝”時候，很多金融機構已經有些措手不及了。
浙江省保險行業協會研究發展部的工作人員告訴記者，目前，不少保險公司已經意識到并開始著手通過各種方式幫助老年人跨越“數字鴻溝”。最常用的方式就是進社區普及手機應用，但收效甚微。
“如果金融機構能夠在社區放置綜合性金融機具，同時有人在現場指導，相信一定會有不錯的效果，就像放在醫院的智能機具，老年人的熟練程度相當高，這是他們的剛需。”
3.“智慧客服”漏洞怎么補？保險公司這樣決策
金融機構如何更好服務老人群體？記者走訪杭城多家金融機構發現，目前只有少數機構已經形成了服務老人模式，比如，保險公司就選擇了“服務走出去”模式。
“保險公司的服務網點數量不多，但代理人數量眾多，大型保險公司有數萬保險代理人，充分利用代理人‘移動辦公’的優勢，為老年人送服務上門是目前最好的辦法。”
據了解，從2017年起，平安人壽便推出了線上智慧客服，是業內較早推出這一服務的保險公司。根據當時計劃，95%的客服工作通過平安金管家APP線上自助完成，4%通過空中門店與柜員進行視頻確認完成，僅有1%需到網點完成。
很明顯，在推進智慧客服時候，老人客戶并沒有因此受益。平安人壽浙江分公司副總經理韓亦敏告訴記者，針對這部分人群，平安人壽重點采用的方式是上門服務。
“除了極小部分必須在線下辦理的復雜類業務外，其他普通類業務只要客戶一個電話，就可以為他們提供上門代辦服務，幫助他們收集申請材料并處理相關保險業務。對于到網點辦理業務的老年人，平安人壽也為其開設了‘老年專窗’，盡量減少老年人等待的時間。”韓亦敏說。
此外，該公司確保每份保單都配備一名業務人員，并重點關注老年客戶的需求。“公司為每位業務人員安裝了名為‘口袋E行銷’APP，規定每天必須完成的工作，其中有一條就是聯系系統推送到自己名下當天需要拜訪的客戶。通過這種方式，讓業務員更了解自己的客戶，并判斷是否需要上門走訪、服務。”
4.銀行變身“老年活動中心”？先和老年人建立“鏈接”
與保險公司相比，銀行的網點眾多，其服務老年群體的模式就是反向操作——開門將老人“迎進來”。
“銀行業務上門服務比較困難，但來銀行辦理業務的老年人數量多啊，如果能夠將銀行變成老年人集中活動和學習的場所，對他們進行用戶教育比較方便，只要讓老年人學會用智能手機了，我們的營銷成本就降下來了，且黏性非常強。”
2020年6月，浙江省委老干部局與浙江省農村信用社聯合社共同啟動“銀色家園 共建共享”工作。當時，以桐廬農商銀行的“5060俱樂部”為試點，開展老年人服務工作。
在桐廬農商行，記者感覺并不像一家銀行，更像老年活動中心，包括舞蹈、健身、運動、書畫、養生、剪紙等十多項適老服務項目在這里開展，每天到這里的老年人超過100人，相當熱鬧。
據了解，桐廬農商行為此投入了2000多萬元，活動場館總面積超過5000平方米。“桐廬本地綜合性老年活動中心較少，桐廬農商行以免費的形式開設了各種活動，老年人自愿報名參加。我們希望老年人來銀行不僅為了辦業務，更希望他們有一個活動的場所，讓他們的退休生活更豐富精彩。”桐廬農商行工作人員李蘭琴說。
當然，和老人們“打成一片”的邏輯，依然是和老人們建立鏈接、增強黏性，教他們玩手機，學會使用數字金融工具。
莫讓老人成了“數字遺民”
去年，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景。《方案》要求，到2022年底，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。
此后，浙江省、杭州市也相繼出臺了相關政策，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。到2022年底，所剩時間已經不多了，雖然在杭各金融機構都推出了相關舉措，舉辦了相關活動，但依然出現了“點到即止”“零散分布”“時有時無”等現象，深入程度不夠、持續時間不長，可以解決個體難題，卻無法滿足整體需求。
眼下，杭州正在打造“數智杭州 人間天堂”，各地也在試點打造“未來社區”，尤其是在未來健康場景里，對健康養老和智慧養老提出了更高要求。數字金融的本質是為了提升服務效率，為客戶提供更便捷的服務，在追求效益的同時，也需要慢下來了解客戶需求，讓科技創新不遺漏任何一個群體，尤其是老年客戶，莫讓老人成了“數字遺民”。
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